L’accueil téléphonique est essentiel dans la réussite de tout établissement de santé. Zoom sur ce service de base et son impact sur les patients et les praticiens. Découvrez également l’intérêt du télé-secrétariat médical pour l’améliorer et en tirer le meilleur.
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Les rôles du secrétariat téléphonique dans les services de santé
Toutes les activités, ou presque, ont besoin du secrétariat pour bien fonctionner. Pour les établissements de la santé, les secrétaires s’occupent de différentes tâches administratives et de l’accueil téléphonique. Ce dernier est en effet crucial pour assister les patients et optimiser l’accès aux services sanitaires. Le secrétariat peut alors prendre des rendez-vous par téléphone et passer les consignes du médecin. Il répond également aux questions des patients. Ceux-ci appellent pour demander des explications à propos d’un traitement ou la bonne manière de prendre un médicament. Ils appellent aussi pour obtenir de l’assistance après avoir ressenti des symptômes et notamment en cas d’urgence. Les réclamations, les demandes de rapports, les procédures de paiement et les assurances sont d’autres raisons communes. Ce qui explique la forte pression sur les lignes téléphoniques des hôpitaux et des cliniques. Beaucoup de prestataires optent pour le télé-secrétariat médical afin de régler ce problème et améliorer l’accueil téléphonique. Les praticiens libéraux, les praticiens des médecines douces et les professionnels du paramédical sont également concernés. Sans oublier les laboratoires d’analyse et les maisons de santé.
L’importance de la première impression auprès du patient
La première impression possède un grand impact sur notre manière d’interagir et de communiquer avec les autres. C’est un élément clé en marketing pour prospecter des clients, optimiser leur expérience et favoriser l’achat. Le même principe s’applique chez les établissements de santé qui sont, après tout, des “business”. C’est-à-dire qu’ils ont des dépenses à maîtriser et des employés à payer. Encore plus important, la première impression influence l’avis du patient sur le praticien. Une étude publiée sur le journal américain Health Communication se focalise sur ce point. Elle démontre que l’évaluation globale de la performance des médecins était nettement plus élevée quand la première impression est positive. Or la première interaction se fait souvent par téléphone. Disposer d’un excellent secrétariat téléphonique est donc essentiel. De cette manière, les patients seront plus aptes à communiquer et à faire confiance au praticien et à son personnel. Ils seront également plus aptes à suivre les recommandations du médecin. Ce qui est primordial dans la réussite du traitement et pour encourager les comportements de santé préventifs.
La relation entre la communication et les erreurs médicales
S’il est vrai que la première impression est importante, elle n’est qu’un point de départ dans la communication. Celle-ci nécessite des compétences et des qualités bien spécifiques pour être réussie. Chez les praticiens de la santé, l’objectif ultime est de soigner les patients et de les assister efficacement. Il faut s’assurer que l’information soit claire et précise. Ce qui est indispensable pour que les patients puissent suivre les recommandations du médecin. Cela permet en même temps d’éviter les erreurs médicales qui sont un véritable problème pour les professionnels de la santé. Une étude de l’organisation Joint Commission publiée en 2016 montre que la mauvaise communication est responsable de 30 % des réclamations pour faute professionnelle aux Etats-Unis. On parle ici de la communication de manière générale, donc interne et externe. D’ailleurs, le télé-secrétariat médical ne s’occupe pas uniquement de l’accueil téléphonique des patients. Il prend en charge de nombreuses tâches administratives comme la gestion des dossiers. Il communique avec le personnel de l’établissement et des prestataires tiers au titre des fournisseurs.
Les critères d’un bon (et d’un mauvais) accueil téléphonique
Passer par un centre d’appels médical peut vous aider énormément à améliorer votre accueil téléphonique. Ceci en plus de mieux gérer votre activité et libérer le personnel qui va se concentrer sur la présentation des soins. Cela étant, connaissez-vous les critères d’un bon accueil téléphonique ? Le premier point à vérifier est l’attitude des agents. L’hôte ou l’hôtesse doit être chaleureux, dynamique et toujours avoir le sourire. Celui-ci s’entend au téléphone, discerné par la tonalité de la voix et la cadence du discours. Il faut donc démontrer à l’autre que l’on est ravi de lui parler et que l’on souhaite vraiment l’aider. Il faut aussi lui offrir une écoute active et un accueil personnalisé. Les patients se lamentent souvent des interactions téléphoniques trop standardisées et d’un manque d’intérêt de la part des secrétaires. Ils forment ainsi une mauvaise impression et hésitent à parler honnêtement de leurs problèmes. La bonne articulation et le niveau de langage sont également importants. On évite donc le jargon médical qui n’est pas compris par le grand public et on adapte son discours au besoin.
Les enjeux de la communication téléphonique dans la santé
Vous comprenez à ce point qu’un bon secrétariat médical doit remplir certains critères. Ne suffirait-il donc pas de recruter des assistants et des assistantes qui disposent des compétences nécessaires ? Ce n’est pas aussi facile que ça. La communication téléphonique présente plusieurs enjeux qui peuvent impacter l’expérience du patient. Tout d’abord, le corps médical a un emploi de temps chargé. Les praticiens et les infirmières doivent se concentrer sur le traitement des patients. Le secrétariat doit gérer plusieurs tâches administratives au quotidien. De ce fait, il est difficile de consacrer tout le temps et toute l’attention qu’il faut à chaque appel téléphonique. Ce qui peut résulter en un long délai de décroché, un faible taux de décroché et de courtes interactions. L’hôte d’accueil peut interrompre l’appelant ou faire preuve d’impatience. Un autre enjeu majeur est l’absence de communication non-verbale par les gestes corporels. C’est plus facile de mal-interpréter quelqu’un quand la communication n’est pas directe. Enfin, il y a beaucoup de gens qui préfèrent communiquer par message et sont anxieux au téléphone. Ce qui peut être un véritable frein.
Les avantages du télé-secrétariat médical pour les praticiens
Avec tous les enjeux cités ci-dessus, offrir le meilleur accueil téléphonique à ses patients n’est pas chose donnée. Il faut trouver du personnel qualifié, l’entraîner et l’équiper des ressources matérielles nécessaires. Ce n’est pas toujours la bonne solution sur le plan financier, mais aussi d’un point de vue technique. Une autre option existe, celle de confier la tâche à un service de télé-secrétariat médical à distance. Cette prestation est accessible à tous les établissements de santé quelle que soit leur taille. Les praticiens libéraux ou indépendants peuvent aussi recourir à la téléassistance. Ceci afin de déléguer certaines tâches administratives, libérer le personnel sur place et éviter de recruter. Évidemment, l’accueil téléphonique est au cœur des missions déléguées. Le but est d’augmenter le taux du décroché et ainsi assister plus de personnes au quotidien. En externalisant le secrétariat, c’est possible de garantir la permanence téléphonique tellement appréciée par les patients. Les agents filtrent les appels et répondent aux questions selon les consignes de leur client. Ils transmettent les appels urgents ou qu’ils ne peuvent pas gérer aux personnes désignées. De cette manière, un médecin peut rester en contact avec ses patients même quand il est absent ou en vacances.
Le choix d’un centre d’appels médical adapté à ses besoins
L’externalisation de services peut être très avantageuse à condition de choisir le bon prestataire. Les grands centres d’appels se situent souvent à l’étranger et travaillent avec des clients variés. Leur plus grand avantage est qu’ils possèdent d’énormes ressources logicielles, matérielles et humaines. En contrepartie, ils ne se spécialisent pas dans l’assistance médicale et paramédicale et sont souvent surchargés. Il vaut mieux faire appel à un centre d’appel médical à taille humaine, ou du moins qui est spécialisé. Les agents sont qualifiés dans l’assistance des patients à différents niveaux. Ils peuvent les guider en cas de malaise et les diriger vers tel ou tel praticien. Ils peuvent aussi comprendre les termes médicaux complexes et passer l’information sans l’erronner. C’est la base d’un bon service de télé-secrétariat médical. Cela dépend ensuite des missions que vous comptez déléguer. Vous devez alors choisir un prestataire qui dispose des compétences nécessaires. Si vous employez des solutions logicielles spécifiques, votre assistante à distance doit être en mesure de les utiliser. Le télésecrétariat médical est d’ailleurs compatible avec bien d’autres prestations externes dans le médical. La prise de rendez-vous en ligne et l’agenda digital sont deux exemples de prestations à combiner au télésecrétariat.
L’importance de la confidentialité et la sécurité des données
La sécurité des données est un critère essentiel dans l’externalisation des services médicaux. Le centre d’appels doit respecter les bonnes pratiques de confidentialité des données des patients. Celles-ci sont régies par la loi du 6 janvier 1987 qui a été modifiée en 2018. Il y a aussi le règlement général sur la protection des données (RGPD) entré en application le 25 mai 2018. Avant de souscrire aux services d’un centre d’appel, prenez le temps de vérifier que les normes de sécurité sont respectées. Ceci est d’ailleurs indispensable pour toutes les tâches que vous souhaitez externaliser. Passer par un prestataire basé en France vous garantit un certain degré de fiabilité et de sérieux. Vous pouvez visiter les lieux plus facilement et intervenir rapidement en cas de problème. Vous pouvez aussi former les agents sélectionnés pour les adapter à votre système de travail et aux spécificités de votre activité.
Maintenant que vous connaissez le rôle crucial de l’accueil téléphonique, il ne vous reste plus qu’à choisir votre télésecrétariat médical. Optez pour une solution flexible et scalable que vous pouvez modifier selon vos besoins à long terme.
